O que os clientes REALMENTE querem

O consultor americano Joe Grant entrevistou milhares de empresas que contratam serviços de publicidade e design, ou em outras palavras nossos clientes, para descobrir o que eles realmente querem em seu relacionamento com agências e estúdios. Sua lista de "10 maiores desejos dos clientes" é um conjunto de precauções que podem ajudar a fortalecer sua relação com seus clientes.

1. Mantenha o responsável envolvido
"A coisa mais irritante para o cliente é começar conversando com o presidente da empresa e terminar lidando no dia-a-dia com o novato que acabou de sair da faculdade." é a reclamação de muitos clientes.
Deixe bem claro para o cliente quem é o responsável pelo projeto, e não importa quem esteja a cargo do trabalho do dia-a-dia certifique-se que o responsável esteja significativamente envolvido com o projeto.

2. Comunique-se de maneira eficiente
Estabeleça protocolos para comunicação com o cliente; desenvolva ferramentas comuns como formatos de memorando, boletins de email e relatórios de status.

3. Seja fexível
As 5 palavras mais letais numa conversa com um cliente? "Nós não fazemos dessa maneira". Se seu cliente quer faturas duas vezes ao mês e o gerente do escritório só faz uma por mês, mude o sistema. Se seu cliente deseja os relatórios de status em duas vias, uma rosa e uma amarela, vá numa papelaria comprar os papéis coloridos.

4. Exceda Expectativas
Satisfação é igual a performance dividida por expectativas.
O primeiro passo, é claro, é conhecer quais são as expectativas do seu cliente. Se eles não deixaram isso claro, cuidado. Você não quer cair numa armadilha do tipo "eu reconheço um bom relatório quando eu o vejo". Você nunca irá impressionar um cliente desses, pois sua idéia de sucesso está sempre mudando.

5. Mantenha suas promessas
Quando você começa um relacionamento com um cliente, pense nele como uma "conta de confiança". Mantenha depositando nessa conta todo o tempo fazendo aquilo que você disse que faria. Falhe uma única vez, e a quantidade total é sacada da conta. Cuidado com as promessas que você faz , e cumpra as que você fez.

6. Antecipe suas necessidades
Talvez até mais do que fazer um trabalho bem feito nesse momento, os clientes desejam que você pense à frente para eles. "Antecipação e pró-atividade são essenciais para os clientes," explica Grant. "Demonstre que você está pensando sobre o negócio deles todo o tempo. "

7. Mantenha uma equipe experiente
Clientes não querem treinar e dirigir sua equipe júnior. Você deve contratar pessoas com o mesmo nível de sofisticação que seus clientes, e parte disso está em recrutar e manter boas pessoas.

8. Faça um bom trabalho
Os clientes esperam ideias de empresas criativas. Mas eles também esperam uma implementação impecável. Não importa o quão bonito é o site e quantos prêmios ele ganhe se o formulário de contato não funciona. "Execução é tudo"

9. Segure sua mão
Nem sempre os clientes sabem exatamente o que querem; eles esperam ser guiados. Quando você faz um investimento para comunicar sua mensagem, um erro pode ser desastroso, então uma grande quantidade de reflexão é necessária.

10. Atinga os objetivos do cliente
Os clientes desejam que o trabalho tenha sucesso que possa ser mensurado, atingindo objetivos estratégicos específicos. A história do design e da publicidade é cheia de casos de excelentes idéias que não atingiram seus objetivos.

O texto completo, em inglês, pode ser lido em http://www.howdesign.com/db/features/whatclientswant.asp